Обзор CRM-рынка РФ и СНГ за 2009 год

Не секрет, что 2009 год был неоднозначным для Российского сегмента информационных технологий. Многие компании в период острой фазы мирового экономического кризиса значительно сократили свои IT-бюджеты, некоторые вообще перестали инвестировать в развитие информационных технологий. Кадровый состав предприятий также претерпевал изменения в течение года. Это и понятно - во время периода экономической нестабильности любая компания стремится оптимизировать свои издержки. С другой стороны, работа с клиентами в кризисное время также требует качественных изменений, так как такие периоды в числе прочего характеризуются резким падением потребительского спроса. В свою очередь, это обстоятельство увеличивает как значимость процесса управления процессами отношений с клиентами, так и влияние каждого отдельно взятого клиента на экономическую устойчивость компании и способность превратить угрозы кризиса в выгоды для компании. Периоды экономической нестабильности обычно характеризуются значительными изменениями расклада сил практически на всех конкурентных рынках. Такой процесс неизбежно приводит к перераспределению клиентов, другими словами, качество работы с клиентами и адекватность мероприятий по привлечению клиентов, их удержанию, управлению лояльностью становится ключевым.

Совершенство перечисленных процессов в компании зависит от того, насколько зрелой является методика управления взаимоотношениями с клиентами, насколько компания обращена в сторону клиентов и какие усилия она прилагает для постоянного совершенствования клиентских процессов. Безусловно, не последнюю роль в этом играют специализированные программные средства, позволяющие значительно повысить эффективность указанных процессов.

Портал «Практика CRM» в течение 2009 года проводил собственное исследование ситуации на CRM-рынке России и СНГ, результаты которого приведены в этой статье. Исследование проводилось на основе анализа публикаций информации о выполненных проектах в открытых источниках.

В статье мы рассмотрим реализованные CRM-проекты в трех разрезах:

Анализ систем в реализованных CRM-проектах Отраслевой анализ CRM-проектов Анализ бизнес-задач в рамках CRM-проектов На диаграммах будут приведены все участники обзора, однако цифровыми показателями будут снабжены первые пять позиций. Также при формировании анализа данных в одну позицию были объединены линейки продуктов одного производителя. Обращаем также внимание на то, что в анализе участвовали только CRM-проекты без учета «коробочных» продаж.

Как видно из рисунка, наиболее часто в CRM-проектах используются системы Terrasoft CRM и Microsoft Dynamics CRM. Причины такого результата нам кажутся совершенно очевидными – во первых, производители данных систем проводят активную маркетинговую политику и их видимость значительная, с другой стороны, поставщики данных систем имеют широко разветвленные партнерские сети, что увеличивает доли рынка. Немаловажным фактором является и соотношение «цена-качество» у этих продуктов. Третье место занимает продукт Monitor CRM с результатом в 11% CRM-проектов



Результаты исследования отраслевого состава дали совершенно ожидаемый результат – понятно, что интерес к CRM-методологии тем выше, чем выше уровень конкуренции на сегменте. Также можно увидеть прямую зависимость числа CRM-проектов от сложности процесса работы с клиентами и его продолжительности. Если брать за основу, определяющую долю отрасли в общем числе CRM-проектов два этих фактора, станет понятно следующих сегментов рынка:

Продажа и обслуживание оборудования, СМИ, Сервисные компании IT-компании Банки Должен отметить, что в последнее время все больше возрастает интерес к CRM-проектам со стороны кредитных организаций, особенно в части работы с заемщиками. Это дает основания полагать, что в результатах 2010 года эта отрасль будет представлена сильнее.

Как видно из приведенной диаграммы, наиболее популярными задачами в рамках CRM-проектов являются:

Создание единого хранилища клиентской информации Управление процессами продажи Получение аналитической отчетности Управление маркетингом Ведение истории взаимоотношений с клиентами Такой перечень задач подтверждает тезис о том, что невозможно выстроить систему управления клиентскими процессами без понимания того, кто является клиентами компании и процессов накопления многофакторной информации о клиентах с целью последующего анализа и использования в других аспектах и процессах деятельности предприятия. По нашему мнению, количество столбцов диаграммы, попавших в один проект показывает прежде всего зрелость предприятия и его готовность к изменениям в постоянно меняющимся бизнес-пространстве.

В качестве итога можно сделать следующий вывод – несмотря на кризис, в 2009 году на сегментах с высоким уровнем конкуренции и/или сложностью процесса работы с клиентами сохранился значительный интерес к CRM-проблематике. Мы уверены, что эта тенденция продолжится в в текущем, 2010 году. Характер задач, решаемых в рамках CRM-проектов показывает, что основной проблемой предприятий в области управления отношениями с клиентами являются даже не соответствующие процессы, а отсутствие технологии сбора и учета многофакторных данных о клиентах. Решая данную задачу, предприятие получает конкурентное преимущество за счет более адекватной работы с клиентами, а решить ее эффективно можно с помощью специальных программных продуктов (CRM-систем) перечисленных в первой части нашего обзора.

Автор статьи - Степанов Дмитрий, руководитель интернет-портала "Практика CRM". Оригинальный источник: www. crm-practice. ru, 2010 год
22:50 24.03.2017



Отзывы и комментарии
Ваше имя (псевдоним):
Проверка на спам:

Введите символы с картинки:



Элиза Баччиоки и Николо Паганини: как удержать гения в золотой клетке?

Элиза Баччиоки и Николо Паганини...

31 июля 1805 года черноволосая красавица Элиза Баччиоки, владелица двух небольших смежных итальянских княжеств Пьомбино и Лукки, представила своему двору нового капитана лейб-гвардии. Впрочем, бо...
Что нужно знать о морозильной камере при выборе холодильника?

Что нужно знать о морозильной ка...

Сложно представить современное жилье без холодильника. Количество предложений моделей разной комплектации и набора характеристик сегодня настолько велико, что среди этого многообразия легко потеряться...
Что делать, если под рукой нет компаса? Дачные байки

Что делать, если под рукой нет к...

Хорошо, когда пролетариату терять нечего. Голому собраться… Вот и сам я — из таких. Правда, с возрастом нет уже той легкости на подъем, что когда-то была. Эх… Что ни говори, м...
На что нужно обращать свое внимание при покупке микронаушника

На что нужно обращать свое внима...

Вы пришли к мысли, что микронаушник Вам нужен? Прекрасно! Начинайте действовать, а именно приступайте к выбору. Выбирая микронаушник, не стоит искать каких-то особенных цветов и сетовать на то, что вы...
Интересная статья о карьере копирайтера, а также принципах написания статей

Интересная статья о карьере копи...

Кто бы подумал, что я когда-нибудь буду копирайтером? Скорее всего, никто. Но это так. Я понял, что стать автором статей очень просто. Вы тоже можете сделать карьеру копирайтера, если вы в курсе, как ...
Методы освоения австралийского английского языка

Методы освоения австралийского а...

В художественной литературе как правило возникают разговоры между героями рассказов. Эти диалоги невольно врезаются в память и, спустя какое-то время, изучающий начинает замечать, что он использует в ...
Ремонт и СтроительствоКультура и искусствоМедицина и здоровьеМир вокруг насITСемья, дом, детиОбучениеЕда, рецептыСправочная информацияБизнес и финансыИнтимная жизнь
Стоит прочесть:

Новости развития информационнного портала:

Наш портал является ресурсом, который включает в себя обширный перечень полезных и отличных статей. Каждый посетитель найдет для себя что-нибудь полезное. Адаптированный дизайн позволяет вам максимально быстро находить необходимую информацию. Самые разнообразные тематические статьи дают возможность вам совершенствоваться в той или иной сфере. Быть более начитанным и грамотным. Современный дизайн сайта позволяет просматривать статьи на всех существующих планшетах. Теперь найти подходящую информацию стало просто.

Мы собрали для вас познавательные и интересные статьи. На нашем портале вы отыщите ответы на интересующие вас вопросы. Элементарная система поиска дает возможность вам моментально отыскать нужную информацию. Адаптированный дизайн позволяет вам просматривать информацию на абсолютно любых электронных устройствах. Теперь, поиск актуальной информации будет занимать у вас считанные секунды.